Artículo publicado en el nº50 de la revista de innovación empresarial "Innovatia" de Ide-Cesem (Instituto de Directivos de Empresa).
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El proceso comercial de la venta
¿Cómo te implica el proceso comercial a ti en una organización?
La pregunta debería ser la siguiente: ¿Cómo te implica el proceso comercial a ti en una organización? Da igual si trabajas por cuenta ajena o por cuenta propia, si eres directivo, mando intermedio o cualquier otro cargo dentro de una empresa. La respuesta siempre es parecida: El proceso comercial te dirige a ti y no a la inversa.
En coaching sistémico trabajamos, valga la redundancia, con “sistemas” los cuales se rigen principalmente por tres leyes: Ley de pertenencia, orden dentro del sistema y equilibrio entre lo que se da y se recibe. En nuestra vida profesional todos hacemos cualquier cosa por “pertenecer” a una empresa, ya sea como empresario o trabajador. Una vez que pertenecemos a una organización, lo segundo es ubicarnos dentro de ella, buscamos el orden de la misma y donde esta nuestro lugar. El orden puede venir por la autoridad, la antigüedad o la experiencia. Aunque esto parezca sencillo, no siempre lo es, los humanos tendemos a complicarlo todo. ¿Cuántas veces realizamos tareas que no nos corresponden por ser lo correcto, por buscar un reconocimiento que aún no tenemos o simplemente porque los procesos no están bien definidos? No hay que olvidar que, salvo que seas el fundador y sigas en la pomada, los jefes en organizaciones grandes suelen ser los últimos en llegar. Ejemplo claro es el de los entrenadores de futbol, suelen ser los últimos en llegar y hay “momentos” donde tienen todo el poder. Tercer punto, el equilibrio entre lo que se da y se recibe, y no solo hablamos de dinero. Muchas veces buscamos una palmadita en la espalda, que la sociedad nos reconozca lo que hacemos o simplemente utilizamos el trabajo como medio para pertenecer, primera ley, a una organización que nos permita ser felices, o simplemente como medio para relacionarnos con el resto mundo.
El proceso comercial se mueve entre estas tres leyes. En el momento que se crea un proyecto nuevo, empresa, producto o servicio, el proceso comercial está ahí incluso sin hacer nada. Nadie crea ni nada se crea en una empresa sin el objetivo de conseguir algún tipo de beneficio, económico o de otra naturaleza, por lo que, y me repito, el proceso comercial o de venta existe desde el momento cero de la creación. El peor producto o servicio incluso con una venta deficiente tiene de su lado la novedad y siempre hay algún cliente dispuesto a arriesgarse con lo nuevo. No hace falta aclarar que si esta situación permanece en el tiempo el fracaso está asegurado. El orden del proceso comercial en una organización está establecido de inicio como el más importante. Sin ventas no hay nada. Sin proceso comercial, se puede ser bueno en la reducción de gastos o costes, tener un sistema de producción fabuloso, tener al personal mejor cualificado, el mejor sistema de compras o la mejor red de distribución. Como no sepas vender la catástrofe será el único final posible. Ahora bien, el proceso comercial y todas aquellas personas que lo dirigen tienen que tener clara una cosa, una empresa es un equipo en busca de un fin común y como tal se debe tener en cuenta todo y a todos para que un negocio funcione correctamente. El más importante sí, pero como una pieza más dentro de un engranaje donde todas las piezas son necesarias. El equilibrio debe estar fijado y medido. ¡Cuántas empresas conocemos que han aumentado sus ventas o su capacidad productiva y esto ha sido motivo de cierre! Hay que tener en cuenta que la venta comienza con la imagen de una organización y termina con el servicio post-venta que se da al cliente, el cual es la clave de toda organización.
Quiero referirme a esas palabras “malditas” que suelen ir relacionadas con el proceso comercial dentro de las organizaciones: “vendedor” y “comercial” entre las más conocidas. “Malditas” por aquello de que dentro del sistema educativo y siendo estudiantes desde muy pequeños nunca nos han enseñado (aún no lo hacen) a vender o comercializar. “Malditas” porque aún en este siglo a los padres no les hace ninguna gracia decir que sus hijos son “vendedores” o “comerciales” sumando lo ocurrido en la economía española en estos últimos años, lo cual ha hecho aumentar el odio hacia aquellas personas que venden algo. Y porque si no perteneces al departamento comercial o de ventas, “tu ni vendes ni te gusta hacerlo”. Yo personalmente me pase quince años diciendo que si tuviese que vender me moriría de hambre, lo que no sabía es que llevaba precisamente esos quince años vendiendo. Cualquier persona que pertenezca a una organización o empresa está involucrada en el proceso comercial de la misma y eso es un hecho no una opinión. Hay que distinguir las distintas fases que componen la venta, desde las personas, pasando por el producto o servicio y terminando por la imagen, no teniendo claro a día de hoy cuál es el orden, segunda ley, que ocupan, teniendo muy claro que existe interrelación entre ellas. Todos los departamentos deben trabajar por y para el cliente tanto interno como externo. Richard Branson da una pincelada del camino a seguir: “Si cuidas de tus empleados, ellos cuidaran de tu negocio”. Una buena selección de personal, pertenencia, una buena formación, explicación de funciones y correcta ubicación dentro de la organización, orden, y un equilibrio perfecto entre lo que se recibe por parte de la empresa y lo que se le da al empleado, repito, no solo hablamos de la parte económica, trabajara a favor en el proceso comercial “interno” y a su vez en el “externo”. Cualquier movimiento que se realiza por parte de todos aquellos que lo componen afecta al sistema y puede ocurrir en casos negativos que este movimiento llegue al cliente externo o final. Este se da cuenta de todo. Cuando decide hacer una llamada de teléfono para interesarse por un producto o servicio, realizar una visita, ya sea física o por ese mundo tan fascinante llamado Internet, o simplemente preguntar a un conocido, no se puede perder la perspectiva de que es un lujo que nos hayan elegido a nosotros y lo peor, lo peor que se puede hacer por parte de una organización es estropear ese momento por una respuesta incorrecta o no preparada, unas instalaciones no lo suficientemente atractivas, una mala preparación de la página web no o simplemente un mal servicio que no se solucionó correctamente y que permite que una mala opinión se vaya difundiendo de unos a otros más rápido que el aire que respiramos. Recordar para el que aún no tenga identificado el poder de las redes sociales ante una situación como esta, la cual puede acabar en unas horas con cualquier proyecto por bonito o poderoso que este sea. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado” -Joel Ross- El servicio post-venta debe realizarse aunque la venta no se haya realizado. En todos los casos nunca podemos olvidar que el cliente se molestó en contactar porque tiene una necesidad y cuesta mucho dinero y esfuerzo hacerlo mal. Como dijo en su día Peter Drucker “Sólo hay una definición válida de un objetivo comercial: crear un cliente”.
Para terminar afirmo con rotundidad que el proceso comercial perfecto no existe. Cada empresa debe moldear este proceso a imagen y semejanza tanto de las personas que trabajan en ella como del consumidor final que obtendrá los beneficios de nuestro producto o servicio. Que la comunicación es la basé de todas las culturas y la empresarial no es la excepción, teniendo en cuenta que tan importante es comunicarse correctamente como preguntar qué mensaje le ha llegado a la otra parte. No siempre lo que uno dice es lo que el otro ha entendido por lo que cobra gran relevancia que los equipos comerciales sean grandes comunicadores, y para ser gran comunicador hay una acción que es tan importante como cualquier otra: la escucha.
-Francisco Ramos-
